A "Gestão da Qualidade Total" é um sistema de administração que envolve TUDO é TODOS no atendimento das necessidades, interesses e expectativas no cliente. Constitui, assim, um conjunto de princípios, ferramentas e procedimentos que propiciam construir e melhorar permanentemente a maneira como o trabalho é realizado, com vistas à satisfação das expectativas de qualidade do cliente.
Qualidade traz em si dois atributos formais, relacionados diretamente às condições operacionais, e um político, que diz respeito à capacidade do envolvimento de todos na construção de um projeto comum. Logo, qualidade é tudo aquilo que significa valor, tanto para a organização quanto para o usuário, aspectos físicos do serviço, eficiência, produtividade, ética, moral, utilização racional dos recursos, bem como participação, resultados efetivos na melhoria da qualidade de vida, mudanças na expectativa de vida dos usuários, planejamento participativo, entre outros.
Embora não se vá desenvolver exaustivamente a proposta da "Gestão da Qualidade Total", gostaria de destacar três pontos:
O lugar do cliente nas entidades sociais: os usuários deixam de ser encarados como pessoas dependentes, para as quais "qualquer coisa serve". Os usuários das entidades sociais passam a ser "cidadãos-clientes". Com isso, o foco das atenções muda do simples cumprimento de procedimentos (ou, como "livrar-se do cliente") e passa a incidir sobre o atendimento das necessidades do cidadão-cliente. Na gestão da qualidade os clientes são divididos, basicamente, em duas categorias os clientes internos (os membros da equipe de trabalho, funcionários ou voluntários), e clientes externos (obviamente preferenciais, são os usuários dos serviços).
A mellhoria permanente da qualidade e sua qualificação: é imperativo que nossa intervenção seja qualificada, de forma a promover mudanças nas condições de vida das populações atendidas, numa perspectiva imediata e de longo prazo. A entidade deve definir seu projeto técnico a partir da missão que se coloca, prevendo resultados, que serão medidos por meio de indicadores quantitativos, preferencialmente.
A participação dos cidadãos-clientes, internos e externos, e de fornecedores na gestaão, execução e avaliação dos serviços:´é preciso criar canais oficiais de participação. Ninguém mais se sente realizado em contribuir sem opinar, ou mesmo não ser informado sobre o resultado da sua contribuição, seja ela pessoal ou em gênero. Um planejamento discutido e construído a partir das pessoas envolvidas será aceito por todos com muito mais facilidade. Mas participação significa também responsabilidade e é essa a grande mudança que a comunicação traz às organizações, superando a alienação entre o pensar e o fazer. Cada organização cria seus próprios caminhos.
A participação dos cidadãos-clientes, internos e externos, e de fornecedores na gestaão, execução e avaliação dos serviços:´é preciso criar canais oficiais de participação. Ninguém mais se sente realizado em contribuir sem opinar, ou mesmo não ser informado sobre o resultado da sua contribuição, seja ela pessoal ou em gênero. Um planejamento discutido e construído a partir das pessoas envolvidas será aceito por todos com muito mais facilidade. Mas participação significa também responsabilidade e é essa a grande mudança que a comunicação traz às organizações, superando a alienação entre o pensar e o fazer. Cada organização cria seus próprios caminhos.
Fonte: transcrição do trabalho de Alfredo Barbetta sobre Gerenciamento Empresarial da Entidade Social.
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